Para analizar, lo primero, saber escuchar

1 Agosto 2010 Olatz Garro

Llevamos un tiempo profundizando sobre las posibilidades que ofrecen los Pipes, agregadores de fuentes que recopilan la información en una sola salida de datos. Aunque conocemos la herramienta desde hace tiempo, poco a poco hemos ido sistematizando su uso dentro de nuestra labor diaria y, una vez más, nos ha venido a corroborar que para poder escuchar es fundamental definir qué es lo que queremos escuchar y a dónde debemos arrimar la oreja. Lo que hoy en día acertadamente se denomina escucha activa.

Esta segunda parte de la escucha activa (dónde escuchar) se vuelve especialmente complicada en la marejada de Internet, donde hasta el foro más remoto es un espacio en el que se puede estar tratando aquello que nos interesa.

Concretamente, me viene a la mente lo que nos sucede con un cliente “tecnológico”, o más bien con su producto, el cual está basado en una tecnología novedosa que aporta ventajas energéticas a sus usuarios.

Navegando por Internet, nos encontramos en muchas ocasiones con situaciones en las que, en lugar de acudir al fabricante, muchos interesados en el mismo piden consejo e información a usuarios del producto mediante foros y comentarios. Se plantean cuestiones tan dispares como si es fiable, si aporta las ventajas que dice aportar, si es aplicable en X situaciones o hasta el precio del mismo.

Detectar estas pequeñas conversaciones, persona a persona, es una gran pista para la comunicación. Nos aporta información sobre el interés real del cliente potencial y sus percepciones o prejuicios sobre el producto y/o la organización. A su vez, conocemos si el “usuario experto” actúa como prescriptor o no y la lectura que hace de su experiencia real.

Ahora bien, detectar ese foro, ese tweet, ese post… esa suele ser en ocasiones la verdadera complicación. Hay muchas herramientas para ello, cada vez más, y el rastreo que nos permiten hacer del mundo web es cada vez más extenso y fiable. Los Pipes son una más, bastante completa y muy útil: personalizable, versátil y con muchas opciones (y gratuita); aunque tal vez algo complicada en una primera toma de contacto para aquellos que no se manejen bien con las tecnologías.

Después, con los datos en la mano, toca analizar, aplicar inteligencia, escuchar y entender… en Verbax hemos desarrollado una plataforma con tecnología propia para ello. Pero ya hablaremos sobre ella otro día.

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